Сначала определите основание возврата. Для товара с недостатком, качественного непродовольственного товара и дистанционной покупки действуют разные правила. Ошибка в основании часто приводит к тому, что покупатель требует деньги там, где закон сначала дает право на обмен, либо пропускает специальный срок.
Если товар имеет недостаток
Статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет покупателю набор требований, включая в предусмотренных случаях отказ от договора и возврат уплаченной суммы. Для технически сложных товаров действуют специальные условия: свободное требование о возврате или замене в связи с недостатком ограничено первоначальным 15-дневным периодом, а после него требуется одно из предусмотренных законом оснований.
Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не является основанием отказать в требованиях по некачественному товару. При споре о причинах недостатка закон предусматривает проверку качества и, в соответствующих случаях, экспертизу.
Срок возврата денег за некачественный товар — обычно 10 дней
Требование о возврате уплаченной суммы по основаниям, предусмотренным законом для некачественного товара, должно быть удовлетворено продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Поэтому важно доказать дату, когда продавец получил претензию.
Качественный товар в обычном магазине — другой порядок
Для непродовольственного товара надлежащего качества статья 25 прежде всего дает право на обмен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На обмен отводится 14 дней, не считая дня покупки, при соблюдении установленных условий и с учетом перечня товаров, не подлежащих обмену.
Если подходящего аналогичного товара нет в продаже в день обращения, потребитель может отказаться от договора и потребовать возврат денег. Закон устанавливает трехдневный срок возврата с момента возврата такого товара. Для дистанционной торговли действует отдельная статья 26.1 и собственные правила.
Как оформлять претензию
- укажите продавца и данные покупки;
- опишите товар и причину обращения;
- сошлитесь на конкретное требование, которое выбираете;
- приложите фото, документы и подтверждение оплаты, если они есть;
- укажите способ возврата денег;
- обеспечьте доказательство даты вручения претензии.
Что приложить к претензии продавцу
- документ о покупке или иные доказательства приобретения товара;
- описание недостатка и дату его обнаружения;
- фотографии, видео, заключения сервиса или иные подтверждения при наличии;
- копию предыдущих обращений продавцу;
- реквизиты для возврата денег и четко сформулированное требование.
Не смешивайте разные основания возврата
Правило об обмене качественного непродовольственного товара и право отказаться от дистанционной покупки — это не то же самое, что требования при недостатке товара. Сроки, исключения и последовательность действий различаются.
Если товар технически сложный, отдельно проверьте специальные условия предъявления требования о возврате денег и значение 15-дневного периода с момента передачи товара.
Нормативная база
- статьи 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей» — товар с недостатками;
- статья 22 — 10-дневный срок удовлетворения ряда денежных требований;
- статья 25 — обмен качественного непродовольственного товара;
- статья 26.1 — дистанционный способ продажи товара.
Частые вопросы
Короткие ответы по ситуации
За сколько дней продавец должен вернуть деньги за некачественный товар?
Статья 22 Закона о защите прав потребителей устанавливает 10-дневный срок для ряда требований, включая возврат уплаченной за товар суммы при наличии соответствующих оснований.
Правило 14 дней означает, что любой товар можно вернуть и получить деньги?
Нет. Для качественного непродовольственного товара действует прежде всего право на обмен при соблюдении условий статьи 25, а для дистанционной покупки и товара с недостатком действуют иные правила.
Есть ли особые правила для технически сложного товара?
Да. Для технически сложных товаров закон устанавливает специальные условия и сроки предъявления отдельных требований, поэтому основание возврата нужно проверять отдельно.
Другие материалы по теме Ситуации, услуги и смежные вопросы
Всё по вашей ситуации
Товары и услуги
Сначала определяем основание требования, затем срок возврата денег и дальнейшие действия при отказе продавца или исполнителя.
Тематический раздел
Потребители и персональные данные
Возврат денег, качество товаров и услуг, отказ от договора, обработка персональных данных и отзыв согласия.
Все материалы по темеЮридическая помощь
Защита прав потребителей
Товары, услуги, возврат денег, недостатки, сроки, претензии и подготовка требований к продавцам и исполнителям.
Подробнее об услугеОпределить требования к продавцу